信頼は、問題が起きた後に深くなる──誠実な対応が、人との関係を強くする　
クレームの構造を理解すると、仕事の質が変わる⑥ 「クレームが入った…」 この瞬間、多くの現場に緊張が走…
  • blog
正しいのに、なぜ信頼を失うのか──言い訳が成長を止める瞬間
クレームの構造を理解すると、仕事の質が変わる⑤ 「でも、ルール通りにやりました」「ちゃんと説明しまし…
  • blog
信頼される人が、いつも見逃さないもの──相手の感情に気づける人の共通点
──クレームの構造を理解すると、仕事の質が変わる④ 「なぜ、あの人の周りでは大きな問題が起きにくいのだ…
  • blog
クレームは突然起きるわけではない──小さな違和感が積み重なった先にあるもの
──クレームの構造を理解すると、仕事の質が変わる③ 「昨日までは何も問題なかったのに…」「まさか、こんな…
  • blog
クレームを受ける人、受けない人──その差は能力ではなく「気づく力」
──クレームの構造を理解すると、仕事の質が変わる② 「なぜ、あの人にはクレームが少ないのだろう」同じ商…
  • blog
気づける人は成長し、処理する人は繰り返す──クレームが教えてくれる本当のこと
──クレームの構造を理解すると、仕事の質が変わる① 「クレームはできれば避けたい」そう感じる経営者や現…
  • blog
整えるとは我慢ではない──「選べる自分」に戻る力が、共感を育てる
「ちゃんと対応しよう」と思って、ぐっと我慢したのにあとからイライラが爆発してしまったり、つい言いす…
  • blog
言い方を変えても伝わらない理由は「反応の状態」にある──本当に変えるべきポイントとは
「ちゃんと伝えているのに伝わらない」「同じことを何度も言っている」「相手の反応にイラッとしてしまう…
  • blog
私が365日、朝起きを続ける理由
先日、所属している法人会で3分間の実践報告をさせていただきました。 限られた時間の中で伝えるために、…
  • blog
眠れない原因は「思考のOS」にある──経営者の判断を鈍らせる見えない前提
「疲れているのに眠れない」「やることは終わっているのに、頭が止まらない」 経営者の方とお話ししている…
  • blog