クレームの構造を理解すると、仕事の質が変わる⑧

「ちゃんと伝えたはずなのに…」
「説明したのに、なぜ伝わっていないんだろう」

仕事の現場で、こんな経験はありませんか。

部下に伝えたつもりだった。
お客様に説明したつもりだった。
取引先とも確認したつもりだった。

でも、結果は思っていたものと違った。

実はここに、多くのトラブルの始まりがあります。

仕事で起きる問題の多くは、『伝えていない』のではなく、『伝わっていない』ことから始まります。

ここを勘違いすると、同じ問題を何度も繰り返します。

なぜなら、多くの人は

「言った」＝「伝わった」

と思っているからです。

でも本当は違います。

伝えることと、伝わることは、まったく別のものです。

例えば、

  • 自分では丁寧に説明したつもり
  • 相手は理解したつもりで返事をした
  • でも認識がズレていた

こうしたことは、現場では日常的に起きています。

しかも怖いのは、その場では問題が見えないことです。

「はい、わかりました。」

この一言で安心してしまう。

でも実際には、

  • 本当に理解できていない
  • 遠慮して質問できない
  • 納得できていない
  • 違う解釈をしている

そんなことが起きています。

そして後になって、

「聞いていません」
「そういう意味だと思いませんでした」
「説明が違いました」

そんなズレが、信頼を崩していきます。

ここで福嶋が大切にしているのが、**“伝え方OS”**です。

人は、それぞれ受け取り方が違います。

同じ言葉でも、

  • 理解しやすい順番
  • 納得できる表現
  • 安心できる言葉

は、人によって違います。

だから伝える側に必要なのは、“話す力”ではありません。

相手に合わせて、伝わる形に変換する力。

これが、伝え方OSです。

伝えることは、自分が話すことではありません。

相手が理解し、安心し、行動できる状態をつくること。

ここができる人ほど、信頼されます。

経営者も、リーダーも、講師も同じです。

「伝えたのに」が増えた時は、相手ではなく、まず“伝え方”を見直してみる。

そこに、組織が変わるヒントがあります。

まとめ

  • 多くの問題は“伝わっていない”ことから始まる
  • 「言った」と「伝わった」は違う
  • 相手によって受け取り方は違う
  • 信頼をつくるのは、伝える力ではなく“伝わる力”

✨本当に伝えるとは、話すことではなく、相手が動ける状態をつくることです。