■ こんなこと、ありませんか？
お客様の話を聞いているつもりなのに、気づけば自分の意見をかぶせてしまう
困っている理由を丁寧に聞く前に、つい「答え」を言ってしまう
忙しさのあまり、お客様の不安や戸惑いを受け止めきれない
わざとではないのに、少し上から目線になってしまう
プロとしての自覚が強い人ほど、
「ちゃんと聞けていなかったかもしれない」と胸がチクリとする瞬間があります。
でも安心してください。
これは“能力が低いから”起きるのではなく、
誰の中にもある“聞けなくなる理由”があるのです。
■ なぜ聞けなくなるか
では、なぜ私たちは「聞けなくなる」のでしょうか？
こんな心のクセ、思い当たりませんか？
先読みしすぎて、相手の言葉を最後まで待てない
過去の経験が邪魔をして、相手の真意を決めつけてしまう
「早く答えなきゃ」「役に立たなきゃ」という焦りが出る
“わかったつもり”になって、本当の困りごとを拾い損ねる
人は誰でも、無意識のうちに“自分の物差し”で相手を理解しようとします。
それが悪いわけではありません。
ただその物差しが働きすぎると、
心のWi-Fiが途中で切れてしまい、
相手の思いが十分に受け取れなくなってしまうのです。
■ では、どう心のWi-Fiをつなぐか
お客様の声を本当に受け取るために、
今日から実践できるポイントをまとめました。
相手の言葉で返す
「こう感じていらっしゃるのですね」と1度返すだけで距離が縮まります。
話の途中でかぶせない
最後まで聞くことで、相手の“本音の部分”が出てきます。
すぐに評価しない・ジャッジしない
「正しい答え」より、「受け止める姿勢」が信頼を生みます。
感情を受け取る意識を持つ
困りごとには、必ず“感情”がくっついています。
呼吸と姿勢を整える
落ち着いて聞く“空気”が、相手に安心を渡します。
■ 経営者・講師へのメッセージ
「もっとお客様に寄り添ってほしい」
そう願うなら、まずリーダー自身の“聞く姿勢”が羅針盤になります。
現場のコミュニケーション文化は、
トップや指導者の在り方に自然と影響を受けます。
プロの価値は、
どれだけ話したかではなく
どれだけ相手の声を受け取れたかで決まるのです。
■ 今日のまとめ
こんなことありませんか？という“気づきの扉”から対話は始まる
聞けなくなるのは人の自然な心のクセ
評価せず、急がず、相手の言葉を受け止める姿勢が信頼を生む
リーダーの聴き方が、組織のコミュニケーションの質を決める
✨心のWi-Fiがつながった瞬間、お客様との距離は一気に近づきます。
